“您好，請出示您的證件?！薄按蠹欣钫埬羞\?！薄澳?，請問有什么可以幫助到您的？”郭斐身影穿梭在候機樓出發(fā)大廳，給辦理值機的旅客提供溫馨的服務(wù)。今年是郭斐在張家界機場地勤保障部工作的第七個年頭，從候機員到問詢員，她用耐心細(xì)致的工作態(tài)度和真情用心的服務(wù)理念笑迎來自四面八方的旅客，用貼心的服務(wù)點亮機場窗口，展示國際張的熱情。

　　從初出茅廬到服務(wù)明星，真情堅守始終如一

　　“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。”已為人母的郭斐對此特別能感同身受，在工作中上對待老人和孩子都會多一份關(guān)懷。一天，一位女士帶著一個小寶寶，提著大大小小的行李。見情況她連忙向前接下了旅客手中的行李，讓女士抱著孩子在旁等待，自己幫其辦好登機牌及行李托運，女士連聲道謝，為郭斐熱情周到的服務(wù)所感動。 
　　每當(dāng)同事們好奇地問郭斐幾年如一日堅持真情服務(wù)的秘訣時，她總是不好意思地笑笑說：“我也沒什么秘訣，一開始做候機員只是想能盡自己所能幫助有困難的旅客，時間一長會不由自主地‘急旅客所急，想旅客所想’，每次對旅客熱情微笑的時候我的心情也會變好，正能量都會傳遞的！”她說自己喜歡忙碌過后的充實、航班順利保障的欣喜、旅客對她工作的肯定。

　　從候機員到問詢員，朝乾夕惕不忘初心

    從一名候機員成長為問詢員，在“真情服務(wù)”的路上，郭斐不知疲倦，不曾停歇。6月24日，她與其他四名員工一同被分公司抽調(diào)成立問詢班組，她主抓分隊工作，負(fù)責(zé)值機柜臺維序、自助值機引導(dǎo)、超重行李托運、流動問詢?！靶鹿ぷ鲘徫坏拇_出乎我的意料,我平均每天要回答成百上千個問題,其中80%是問‘xx航空是在哪里辦理值機手續(xù)’、‘我這件行李可以托運嗎’、‘衛(wèi)生間在哪里’,所以我每天都要說上幾百遍重復(fù)的回答。這樣的工作難免讓我感到沮喪?！惫痴f?！叭欢?旅客是我最好的老師,正是他們的真情回饋讓我認(rèn)識到,盡管一個問題我已經(jīng)回答過成百上千遍,但對于每一位旅客都是‘唯一’的,只要能幫助旅客就是有意義的?！痹诼每椭禉C高峰時段，郭斐識別旅客性質(zhì)，觀察旅客排隊情況，在回答問題時簡潔明了，把握重點宣傳用語。在旅客值機低峰時段，她能判斷旅客的需求，靈活處理旅客提出的問題，耐心解釋乘機相關(guān)規(guī)定，觀察旅客動態(tài)。不忘服務(wù)初心，她把普通的事情做出了精彩，將重復(fù)的工作做到了極致。

　　從簡單到不簡單，立足崗位不斷創(chuàng)新

　　通過在工作中不斷總結(jié),郭斐認(rèn)識到,平凡不等于簡單,要做到讓旅客滿意并不容易,不僅需要一腔熱忱,還要有科學(xué)的工作方法,有想法才能主動不斷改進(jìn)工作。今年張家界機場旅客吞吐量形勢大好，為應(yīng)對客流高峰，郭斐和同事們積極采取策略。他們會主動走到旅客身邊，引導(dǎo)旅客采用自助值機或“無紙化”乘機等方式，既提高了自助值機率，又避免了登機口大件行李被卡的情況，切實把智能、多樣、個性的服務(wù)貫穿在整個乘機過程，讓旅客來到張家界機場就能體會回到家的溫暖和貼心。
　　年少時的熱情高漲并不難，難的是數(shù)年如一日的真情堅守與努力提升；細(xì)心做好本職工作并不難，難的是獲得旅客和同事們的交口稱贊。從不難到難，郭斐始終不忘初心，始終保持著那份熱情與真誠，用心服務(wù)著每一位不期而遇的旅客，用實際行動詮釋“真情服務(wù)”的真諦。

通訊員：胡鴻嬋